Entretien: Qu’est-ce qui fait que l’équipe de support d’ExpressVPN est la meilleure de l’entreprise?

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Une interview avec l'incroyable équipe de support ExpressVPN


Une formation rigoureuse, beaucoup de patience, un esprit vif et un grand sens de l'humour.

Comme l'explique Edwin, l'un des coordinateurs de formation senior d'ExpressVPN: «Ce qui distingue un service des autres, à nos yeux, c'est la qualité et la disponibilité du support. Dans l'industrie technologique, certains utilisateurs rencontreront TOUJOURS des erreurs ou des problèmes. Rien n'est parfait en matière de technologie, car nous avons affaire à différents appareils, à différentes configurations matérielles et réseau. La résolution rapide de ces problèmes fait toute la différence."

Edwin est passionné par le support client humain à humain -l'équipe de support affiche fièrement un score de rétroaction positive de 90% et un temps de réponse initial moyen de chat en direct de seulement 25 secondes. Ce qui le pousse, lui et l'équipe, à atteindre régulièrement de tels sommets?

«Je peux nommer au moins 10 fois lorsque j'ai contacté le support de différentes entreprises, seulement pour avoir l'impression de parler à un robot. L'agent se fiche que mon problème soit résolu ou non. Ayant expérimenté cela dans d'autres entreprises, je m'assure toujours que tous nos utilisateurs sont bien pris en charge, et rapidement! »

Encore plus d'assistance technique A1 de @expressvpn !! # number1VPN

- Coops (@ smc2707) 23 décembre 2016

ExpressVPN est fier de son équipe d'assistance, pour une bonne raison. Nous avons donc pensé que nous allions nous asseoir et discuter, pour savoir ce qui les fait vibrer.

Contents

Salut les gars, merci de nous avoir parlé. Sautons droit dans le fond ... Quelle est la partie la plus difficile d'être un agent de chat ExpressVPN?

Avoir 5 chats ouverts, 3 pour les problèmes de facturation, 2 pour les routeurs - et tout le monde attend une réponse dès que possible. - Jay

Décider lequel privilégier lorsque tous les clients sont prioritaires. - Elmar

Cela semble difficile! Selon vous, qu'est-ce qui distingue ExpressVPN des autres sociétés VPN?

Avant de travailler ici, j'ai essayé plusieurs fournisseurs de services VPN. Ce qui distingue ExpressVPN des autres services, c'est que nous écoutons ce que les utilisateurs veulent.

Nous mettons en œuvre des fonctionnalités dans nos applications en fonction des demandes des clients et ajoutons les emplacements souhaités par les utilisateurs. Même si je ne travaillais pas ici, je choisirais ExpressVPN, personnellement. De plus, l'équipe de support est géniale, si je le dis moi-même, en faisant partie. Haha: p - Edwin

L'équipe de support et tous les membres des équipes de développement / systèmes ont une communication directe entre eux. - Jérôme

C'est très dynamique; tout le monde travaille en équipe, ce qui le rend vraiment solide. - Martin

Merci pour l'excellent support et le service VPN incroyablement rapide @expressvpn!

- TheMaaarc (@realmadmarc) 7 octobre 2016

Cela vous facilite la tâche lorsque vous croyez en l'entreprise, non? Alors, quelle est la meilleure partie de travailler chez ExpressVPN?

ExpressVPN prend vraiment soin du personnel. Les avantages et les bonus sont super!. - Jay

Les coups d'oeil! - Mike R.

L'environnement de travail. Ce n'est jamais vraiment une compétition ici, et comme il n'y a pas de politique interne, tout le monde travaille ensemble. - Marco

Les leçons apprises. ExpressVPN m'a appris des compétences importantes: comprendre le fonctionnement d'un VPN, les configurations de routeur et dépanner les problèmes de connexion et les problèmes de réseau, mais a enseigné de précieuses leçons qui comprendraient mon livre de jeu tout au long de la vie et, finalement, inspireraient mes agents en tant que chef d'équipe. - Ken

Les avantages, l'environnement de travail, les gens, la nourriture et le drone jouet Romar volant / s'écraser lorsqu'il n'est pas là. - Jérôme

J'ai appris beaucoup de choses techniquement que je n'aurais jamais imaginé pouvoir. - Martin

Nous voir passer d'une start-up à l'un des plus grands fournisseurs de VPN du marché. - Jérôme

Il semble y avoir beaucoup de choses, est-ce le travail le plus difficile que vous ayez jamais eu?

En effet. Je travaille sur le projet depuis plus de 3 ans maintenant. Quand j’ai commencé, j’étais la seule fille de l’équipe, c’était plus qu’un peu intimidant, j’espérais juste que je ferais un an; si j'avais laissé la peur perceptible me dissuader d'essayer, j'aurais raté cette occasion. - Ken

Oui. Même si j'ai obtenu mon diplôme dans un domaine similaire, je n'ai aucune expérience antérieure en service à la clientèle ou en soutien technique. Je m'appuie principalement sur une expérience pratique pendant ma formation et j'ai un bon mentor chez Eric. - Jérôme

grand soutien de @expressvpn comme toujours .. si jamais besoin de services VPN, je le recommande sérieusement. #vpn

- Colin Inglis (@shinglis) 2 décembre 2016

Certains d'entre vous sont ici depuis un certain temps. Qu'est-ce que ça fait de voir l'équipe se développer si grande?

Cela peut parfois être écrasant. D'un groupe de moins de 10 personnes à ce que nous sommes maintenant, cela me rend fier de constater une telle amélioration. Je suis juste content de faire partie de cette croissance et que nous sommes toujours sur cette ascension régulière vers le haut. N'arrête jamais! - Edwin

Nous avons besoin de badges maintenant. - Jérôme

Reconnaissant. Peu importe le succès que nous pouvons atteindre, il est important de ne pas oublier d'où nous venons. Pour moi, à bien des égards, cette gratitude nous ramène directement à nos chers clients, la direction, le premier groupe de garçons que j'ai rencontrés ici dans ExpressVPN qui m'ont tant appris: mes aînés. - Ken

Vous souvenez-vous de vos premières semaines de travail? Quelle a été votre formation? Parlez-nous du processus de formation pour devenir un agent de chat ExpressVPN.

Je pourrais le comparer à grandir dès l'enfance. J'ai commencé avec une ardoise vierge, ne sachant rien d'ExpressVPN. Puis devenir un enfant en bas âge qui devait être formé à savoir ce qui est bien et ce qui est mal, ce qu'il faut faire et ne pas faire, etc. puis devenir un adolescent qui transmet ses connaissances et ses expériences à d'autres «enfants», tout en apprenant et en rêvant continuellement d'être un adulte accompli qui inspire les autres. En ce moment je suis au stade d'être un jeune adulte essayant de tout équilibrer. - James

Cela impliquait de familiariser le système et tout sur le processus de travail. - Marco

Comprendre les bases du produit, et il vaut mieux avoir l'air stupide avec vos collègues plutôt qu'avec les clients. - James

Remerciez Joe à @expressvpn. Merci pour toute l'aide et la patience! J'apprécie vraiment ��

- Teddytedted (@teddy_tedted) 25 octobre 2016

Il semble que vous dépendiez les uns des autres pour vous aider et avoir un système qui fonctionne. À quoi ressemblent vos collègues?

Nous avons des motards, des alpinistes, des danseurs, des artistes, des joueurs, des collectionneurs de jouets, des rats de bibliothèque, des amateurs de café, des fanatiques de cinéma et un CHŒUR DE CHANTEURS DE KARAOKE (surtout quand il est ivre). C'est un groupe d'individus incroyablement diversifié avec un éventail tout aussi étonnant d'intérêts! - Bryan

Hilarant dans le bon sens. - Martin

C’est certainement un groupe éclectique. Et les clients? Quelle est la plus belle chose qu'un client vous a dit?

Vous êtes mon sauveur! - Jay

Dites à votre patron de vous donner une augmentation. - Diomar

Tu es une légende! Ce fut le premier chat que j'ai géré. - James

Un client m'a dit une fois que j'avais un joli nom et que je serais un bon mari. - Jérôme

je t'aime! - Edwin

Tu es un génie! Tu deviendras célèbre. - Martin

Cela doit être agréable d’obtenir la reconnaissance que vous méritez. Quelle a été votre interaction la plus mémorable avec un client?

Quand un client a essayé de faire des blagues ringardes, disant qu'elles étaient du matériel SNL. - Bryan

Un gars de l'armée m'a dit que cela signifiait le monde pour lui de pouvoir entrer en contact avec ses proches tout en étant à l'étranger. - Jérôme

Je me souviens d'une personne qui m'a proposé de prendre une bière avec moi parce que je l'ai aidé avec un problème très difficile. J'ai senti que le client était vraiment heureux et j'ai pu partager ce bonheur. Je pense que c'est assez rare dans un travail. - Elmar

@expressvpn Gena vous remercie de votre excellent soutien. Je suis tellement content d'avoir abandonné PIA

- Lyman Duggan VE9NE / W4 (@lymanduggan) 26 octobre 2016

C’est super d’être apprécié! Quel est le problème le plus intéressant que vous ayez jamais dû résoudre chez ExpressVPN?

Nettoyage du navigateur Web de quelqu'un contre les publicités indésirables et les barres d'outils indésirables. - Jérôme

Dépanner et réparer les connexions lentes est toujours un défi amusant. - Liz

Lorsque la nouvelle application pour les routeurs a été lancée, tout était nouveau, donc ma connaissance du produit a été testée par le feu. - James

Ayant travaillé dans l'industrie du support technique pendant un certain temps, j'ai vu de nombreux problèmes. Les plus intéressants sont les problèmes que je n'ai jamais rencontrés auparavant et qui ne sont pas résolus avec les correctifs habituels. Ensuite, je dois vraiment utiliser mon cerveau et faire confiance à ma formation. - Elmar

On dirait qu'il n'y a jamais un moment ennuyeux au travail! Mais que fais-tu pendant ton temps libre?

Parfois, je pratique avec mon groupe. Je chante pour un groupe de punk rock, donc nous enregistrons des chansons pendant mes jours de congé. D'autres fois, j'essaie de faire de l'art ou de voyager. J'aime voir et vivre de nouvelles choses. Il vous revitalise et vous donne l'énergie dont vous avez besoin pour des semaines de travail bien remplies. C’est une chose méditative, voyager et découvrir la nature. - Edwin

Lire, lire, lire! - Jay

Montez sur ma moto (n'importe où), construisez Gunpla (modèles en plastique Gundam), jouez à des jeux PC ou PS3. - Elmar

Chanter, jouer de la guitare, jouer à des jeux vidéo et regarder des anime. - Martin

Enfin, que diriez-vous à tous les lecteurs qui ne savent toujours pas pourquoi ils devraient utiliser ExpressVPN?

Pourquoi ne pas l'essayer? Nous avons une garantie de remboursement de 30 jours. Tu n'as rien à perdre! - Jay

Nous avons votre dos couvert 24h / 24 et 7j / 7. Personne d'autre ne vous offrira ce type de soutien rapide et efficace. - Elmar

Pour nous, vous n'êtes pas seulement un autre client, vous faites partie de la famille ExpressVPN. - Jérôme

Ce qui rend l'équipe d'assistance ExpressVPN si formidable?

Edwin le résume le mieux: «Nous encourageons les nouveaux employés à partager les meilleures pratiques de leurs anciennes entreprises. Nous essayons de tirer le meilleur parti des autres entreprises en ce qui concerne le support et de l'assimiler comme le nôtre quand cela a du sens. »

Les exigences de l'équipe de support sont élevées, tous les agents ExpressVPN devraient:

  • Soyez bien informé et bien équipé
  • Mettez le client en premier; pas de mauvaises attitudes!
  • Passer un programme de formation de démarrage de 30 jours
  • Assister à des séances en classe
  • Effectuer des exercices de configuration
  • Devenez techniquement averti
  • Des séances de coaching quotidiennes complètes
  • Veiller au respect des normes de qualité d'ExpressVPN

Mais, «Nous apprécions chaque agent que nous avons avec nous en ce moment. Chacun venant d'un milieu différent, mais nous travaillons tous ensemble vers un objectif commun: obtenir une satisfaction à 100% de la part des clients », explique Edwin..

«Nous rappelons à chaque stagiaire que nous avons affaire à de vraies personnes ici. Certaines équipes d'assistance oublient ce fait très simple. Nous le soulignons pendant notre formation presque autant que les aspects techniques. »

Merci pour tout, équipe d'assistance. - ExpressVPN

Entretien: Qu'est-ce qui fait que l'équipe de support d'ExpressVPN est la meilleure de l'entreprise?
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