Entrevista: ¿Qué hace que el equipo de soporte de ExpressVPN sea el mejor en el negocio?

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Una entrevista con el increíble equipo de soporte de ExpressVPN


Entrenamiento riguroso, gran cantidad de paciencia, ingenio rápido y un gran sentido del humor..

Como Edwin, uno de los coordinadores de capacitación senior de ExpressVPN, explica: "Lo que diferencia a un servicio de los demás, a nuestro juicio, es la calidad y la disponibilidad de soporte. En la industria tecnológica, algunos usuarios SIEMPRE encontrarán errores o problemas. Nada es perfecto cuando se trata de tecnología, ya que se trata de diferentes dispositivos, con diferentes configuraciones de hardware y red. Resolver estos asuntos rápidamente marca la diferencia."

Edwin es un apasionado de la atención al cliente de persona a persona.El equipo de soporte se enorgullece de contar con un puntaje de comentarios positivos del 90% y un tiempo de respuesta inicial de chat en vivo promedio de solo 25 segundos. Lo que lo impulsa a él y al equipo a alcanzar constantemente esos máximos?

"Puedo nombrar al menos 10 veces cuando he contactado con el soporte de diferentes compañías, solo para sentir que estoy hablando con un robot. Al agente no le importa si mi problema se resuelve o no. Habiendo experimentado eso de otras compañías, ¡siempre me aseguro de que todos nuestros usuarios estén bien atendidos y rápidamente! ”

¡Un poco más de soporte técnico A1 de @expressvpn! # number1VPN

- Coops (@ smc2707) 23 de diciembre de 2016

ExpressVPN está orgulloso de su equipo de soporte, por una buena razón. Así que pensamos que nos sentaríamos y charlaríamos para descubrir qué los motiva..

Contents

Hola chicos, gracias por hablar con nosotros. Saltemos directamente al fondo ... ¿Cuál es la parte más desafiante de ser un agente de chat ExpressVPN??

Tener 5 chats abiertos, 3 para problemas de facturación, 2 para enrutadores, y todos esperan una respuesta lo antes posible. - Jay

Decidir cuál priorizar cuando todos los clientes son de alta prioridad. - Elmar

Suena desafiante! ¿Qué crees que distingue a ExpressVPN de otras compañías de VPN??

Antes de trabajar aquí, probé varios proveedores de servicios VPN. Lo que diferencia a ExpressVPN de otros servicios es que escuchamos lo que los usuarios quieren.

Implementamos funciones en nuestras aplicaciones basadas en las solicitudes de los clientes y agregamos las ubicaciones que la gente quiere. Incluso si no trabajara aquí, iría a ExpressVPN, personalmente. Además, el equipo de soporte es increíble, si lo digo yo mismo, ser parte de él. Jaja: p - Edwin

El equipo de soporte y todos los equipos de desarrollo / sistemas tienen comunicación directa entre ellos.. - Jerome

Es muy dinámico; todos trabajan en equipo, lo que lo hace realmente sólido. - Martin

Gracias por el excelente soporte y el servicio VPN increíblemente rápido @expressvpn!

- TheMaaarc (@realmadmarc) 7 de octubre de 2016

Hace que sea más fácil cuando crees en la empresa, ¿verdad? Entonces, ¿cuál es la mejor parte de trabajar en ExpressVPN?

ExpressVPN realmente se encarga del personal. Los beneficios y bonificaciones son geniales!. - Jay

Los píos! - Mike R.

El ambiente laboral. Aquí nunca es realmente una competencia, y como no hay política interna, todos trabajan juntos. - Marco

Las lecciones aprendidas. ExpressVPN me enseñó habilidades significativas: comprender cómo funciona una VPN, configuraciones de enrutadores y solucionar problemas de conexión y problemas de red, pero infundió lecciones valiosas que comprenderían mi libro de jugadas de toda la vida y, en última instancia, inspirarían a mis agentes como su líder de equipo. - Ken

Los beneficios, el ambiente de trabajo, la gente, la comida y volar / estrellar el dron de juguete de Romar cuando no está cerca. - Jerome

Aprendí muchas cosas técnicamente que nunca imaginé que podría. - Martin

Vernos crecer de una empresa nueva a uno de los mayores proveedores de VPN en el mercado. - Jerome

Parece que están sucediendo muchas cosas, ¿es este el trabajo más desafiante que has tenido??

En efecto. Llevo más de 3 años en el proyecto. Cuando comencé, era la única chica en el equipo, era más que un poco intimidante, solo esperaba que fuera un año; Si hubiera permitido que el miedo discernible me impidiera probar, habría perdido esta oportunidad. - Ken

Si. Aunque me gradué en un campo similar, no tengo experiencia previa en servicio al cliente o soporte técnico. Confío principalmente en la experiencia práctica durante mi entrenamiento y tengo un buen mentor en Eric. - Jerome

gran apoyo de @expressvpn como siempre ... si alguna vez necesita servicios de VPN lo recomendaría seriamente. #vpn

- Colin Inglis (@shinglis) 2 de diciembre de 2016

Algunos de ustedes han estado aquí por un tiempo. ¿Cómo se siente ver al equipo crecer tanto??

Puede ser abrumador a veces. Desde un grupo de menos de 10 personas, hasta lo que somos ahora, me enorgullece ver tal mejora. Me alegro de ser parte de este crecimiento y de que todavía estamos en esa subida constante hacia la cima. Nunca pares! - Edwin

Necesitamos etiquetas de nombre ahora. - Jerome

Agradecido. No importa cuánto éxito podamos lograr, es importante no olvidar de dónde venimos. Para mí, de muchas maneras, esa gratitud me lleva de regreso a nuestros queridos clientes, la gerencia, el primer grupo de niños que conocí aquí en ExpressVPN que me enseñó mucho: mis mayores. - Ken

¿Recuerdas tus primeras semanas en el trabajo? ¿En qué consistió tu entrenamiento? Cuéntanos sobre el proceso de capacitación para convertirte en un agente de chat ExpressVPN.

Podría compararlo con crecer desde la infancia. Comencé con una pizarra en blanco, sin saber nada sobre ExpressVPN. Luego, convertirse en un niño pequeño que necesitaba ser entrenado sobre lo que está bien y lo que está mal, lo que debe y lo que no debe hacer, etc. Más tarde, convertirse en un niño que aprende de sus errores, los reconoce y se asegura de que no repita Luego, convertirse en un adolescente que imparte sus conocimientos y experiencias a otros "niños", mientras aprende y sueña continuamente con ser un adulto consumado que inspire a otros. Ahora mismo estoy en la etapa de ser un adulto joven tratando de equilibrar todo. - James

Implicaba familiarizar el sistema y todo lo relacionado con el proceso de trabajo.. - Marco

Comprender los conceptos básicos del producto y es mejor parecer estúpido con sus compañeros de trabajo que con los clientes.. - James

Grita a Joe en @expressvpn. Gracias por toda la ayuda y paciencia! Realmente lo aprecio ��

- Teddytedted (@teddy_tedted) 25 de octubre de 2016

Parece que dependen unos de otros para ayudar y tener un sistema que funcione. ¿Cómo son tus colegas??

Tenemos ciclistas, montañeros, bailarines, artistas, jugadores, coleccionistas de juguetes, ratones de biblioteca, amantes del café, fanáticos del cine y un CORO DE CANTANTES DE KARAOKE (especialmente cuando están borrachos). Es un grupo increíblemente diverso de personas con una variedad igualmente sorprendente de intereses.! - Bryan

Hilarante en el buen sentido. - Martin

Ciertamente es un grupo ecléctico. ¿Qué hay de los clientes? ¿Qué es lo mejor que te ha dicho un cliente??

Tu eres mi salvador! - Jay

Dile a tu jefe que te dé un aumento. - Diomar

Eres una leyenda! Esta fue la primera conversación que manejé. - James

Un cliente me dijo una vez que tengo un buen nombre y que sería un buen esposo. - Jerome

Te quiero! - Edwin

¡Eres un genio! Te volverás famoso. - Martin

Debe sentirse genial para obtener el reconocimiento que mereces. ¿Cuál fue su interacción más memorable con un cliente??

Cuando un cliente intentó descifrar chistes cursis, diciendo que eran material SNL. - Bryan

Un tipo en el ejército me dijo que significaba mucho para él ponerse en contacto con sus seres queridos mientras estaba estacionado en el extranjero.. - Jerome

Puedo recordar que una persona se ofreció a tomar una cerveza conmigo porque lo ayudé con un problema muy difícil. Tuve la sensación de que el cliente estaba realmente feliz y pude compartir esa felicidad. Creo que eso es bastante raro en un trabajo.. - Elmar

@expressvpn Gena agradece su gran apoyo. Estoy tan contento de haber dejado caer a PIA

- Lyman Duggan VE9NE / W4 (@lymanduggan) 26 de octubre de 2016

¡Es genial ser apreciado! ¿Cuál es el problema más interesante que has tenido que resolver en ExpressVPN??

Limpiar el navegador web de alguien de anuncios de spam y barras de herramientas no deseadas. - Jerome

La resolución de problemas y la fijación de conexiones lentas siempre es un desafío divertido. - Liz

Cuando se lanzó la nueva aplicación para enrutadores, todo era nuevo, por lo que mi conocimiento del producto se probó a través del fuego. - James

Después de haber trabajado en la industria de soporte técnico durante un tiempo, he visto numerosos problemas. Lo más interesante son los problemas que nunca he encontrado antes y que no se resuelven con las soluciones habituales. Entonces realmente tengo que usar mi cerebro y confiar en mi entrenamiento. - Elmar

¡Parece que nunca hay un momento aburrido en el trabajo! Pero que haces en tu tiempo libre?

A veces practico con mi banda. Hago voces para una banda de punk rock, así que grabamos canciones durante mis días libres. Otras veces, trato de hacer arte o viajar. Me gusta ver y experimentar cosas nuevas. Te revitaliza y te da la energía que tanto necesitas para trabajar ocupado semanas antes. Es algo meditativo, viajar y experimentar la naturaleza.. - Edwin

Leer leer leer! - Jay

Montar en mi motocicleta (en cualquier lugar), construir Gunpla (modelos de plástico Gundam), jugar juegos de PC o PS3. - Elmar

Cantando, tocando la guitarra, jugando videojuegos y viendo anime. - Martin

Finalmente, ¿qué le dirías a todos los lectores que aún no están seguros de por qué deberían usar ExpressVPN??

¿Por qué no probarlo? Tenemos una garantía de devolución de dinero de 30 días. No tienes nada que perder! - Jay

Le cubrimos la espalda las 24 horas, los 7 días de la semana. Nadie más le dará ese tipo de soporte rápido y eficiente. - Elmar

Para nosotros, no eres solo otro cliente, eres parte de la familia ExpressVPN. - Jerome

Lo que hace que el equipo de soporte de ExpressVPN sea tan bueno?

Edwin lo resume mejor: “Alentamos a los nuevos empleados a compartir las mejores prácticas de sus compañías anteriores. Tratamos de aprovechar las mejores cosas que otras compañías tienen con respecto al soporte y asimilarlo como propio cuando tiene sentido ”.

Las demandas en el equipo de soporte son altas, se espera que todos los agentes de ExpressVPN:

  • Estar bien informado y bien equipado
  • Poner al cliente primero; sin malas actitudes!
  • Aprobar un programa de capacitación de inicio de 30 días.
  • Asistir a sesiones de clase
  • Realizar ejercicios de configuración
  • Conviértete en un experto en tecnología
  • Completa sesiones diarias de entrenamiento
  • Asegúrese de que se cumplan los estándares de calidad de ExpressVPN

Pero, “Valoramos a todos y cada uno de los agentes que tenemos con nosotros en este momento. Cada uno de un fondo diferente, pero todos trabajando juntos hacia un objetivo común: lograr el 100% de satisfacción de los clientes ", dice Edwin..

"Recordamos a cada alumno que estamos tratando con personas reales aquí. Algunos equipos de soporte olvidan ese hecho muy simple. Destacamos esto durante nuestro entrenamiento casi tanto como los aspectos técnicos ”.

Gracias por todo, equipo de soporte. - ExpressVPN

Entrevista: ¿Qué hace que el equipo de soporte de ExpressVPN sea el mejor en el negocio?
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